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La reputación online ¿Se puede comprar?

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La reputación online de una empresa, marca o entidad es una construcción social que forma una opinión, positiva o negativa, sobre la organización.

Es una construcción social porque no es totalmente controlable, sino que se genera con el conjunto de información que presenta la marca, pero también los usuarios.

Una cuidada presencia online aporta confianza, credibilidad, y fidelización de la marca en los clientes o potenciales clientes.

La comunicación digital permite establecer nuevos vínculos y relaciones con usuarios, y atender o responder a sus necesidades y consultas. Pero se necesita tiempo, y dinero.

Nada es gratis, y menos las acciones que se desarrollan en Internet. Publicidad en buscadores, gestión de comunidades online, campañas en redes sociales, etc. Todo ha de pasar por caja, y cada vez más.

Una estrategia y objetivos bien definidos guiarán las acciones para gestionar la reputación de tu empresa o entidad.

Cómo gestionar la reputación online de tu empresa

Crear y mantener una reputación online positiva

Es obvio. Para tener una reputación positiva, hay que crearla. Pero ojo, esta reputación ha de ir acompañada (o ser la consecuencia) de buenas prácticas y valores en tu empresa. Las mentiras tienen patas cortas, así que si te vendes como una empresa con buenos valores (ahora muy de moda) pero no es cierto, al final se acabará sabiendo.

Puedes hacer mil campañas, invertir un presupuesto elevado, o trabajar con las mejores herramientas. Si tu producto o atención al cliente no son excelentes (repito: Excelentes) en algún momento algún cliente descontento puede encontrar fisuras y darte un “zasca” bien merecido.

Tienes un buen producto, ofreces un buen servicio, y la atención al cliente es muy buena. Sólo te falta contárselo al mundo, para que te conozcan, te valoren, confíen en ti, y de esa forma poder conseguir clientes y aumentar los beneficios.

Tener una reputación positiva es generar confianza en tus clientes o posibles clientes. Esto requiere tiempo y buenas prácticas, una escucha activa y practicar la empatía con tu público. Ofrece contenido de valor sin pensar en las ventas inmediatas.

Es inversión de dinero, tiempo y esfuerzo… Pero a medio y largo plazo se pueden obtener buenos resultados.

reputacion online

Monitorizar tu marca o empresa

Es la clave. Internet es ese mundo paralelo en el que vivimos (algun@s más que otr@s) donde todo lo que se dice corre a la velocidad de la luz. Y ya sabes que desde el día que decidiste que tu empresa sería social te expusiste, también, a las críticas negativas.

Y tú no puedes controlar, y mucho menos censurar, todas las opiniones o información que se dice sobre tu marca. Pero sí que puedes conocerlas, y también actuar en consecuencia.

Utilizar herramientas de monitorización te ayudará a conocer qué se dice de tu marca, analizar los datos y poder mejorar tu estrategia.

Gestionar comentarios negativos

Ya te has convencido de que no puedes controlar toda la información que se vierte sobre tu marca, ya has perdido el miedo a esa exposición descontrolada, y ya sabes cómo mantener tu reputación positiva. Pero nunca llueve a gusto de todos, y no puedes pretender gustarle a todo el mundo.

Lo más importante es poder aprender de las críticas negativas, siempre que sean constructivas Y, lo más rápido posible, actuar para que esa información negativa no se extienda. En un artículo describo las actuaciones a llevar a cabo ante una posible crisis de reputación.

Está claro que una crítica negativa no siempre se convierte en una crisis de reputación. Pero es un comentario negativo, y quien lo lea puede llevarse un concepto negativo de tu marca.

Tres mandamientos que hay que tener muy presentes:

  • Responder siempre, de forma educada, profesional y no amenazante o atacante
  • Nunca borrar comentarios negativos
  • Cuestionarte y plantearte cambios (cuando sea necesario y posible)

Una buena estrategia atrae y fideliza clientes, pero lo que realmente enamora es una buena atención y un excelente producto o servicio.

La gestión de la reputación online no es fácil, y siempre es mejor definir objetivos y definirse como marca, para ofrecer una visión lo más honesta y sincera posible. Para tener una buena reputación (online y offline):

  • Productos y servicios de calidad
  • Excelente atención al cliente

¿Te ha resultado útil la información? ¿Qué más crees que es necesario para tener una reputación online positiva?

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Siguiendo Esther Maderuelo:

Formada en comunicación corporativa y online. Me fascina ver cómo las redes sociales y las nuevas tecnologías están cambiando nuestra forma de aprender, educar, transmitir o contactar.

Un comentario

  1. […] Bromas aparte, es importante que las organizaciones puedan tener una cuidada presencia digital, ofreciendo una imagen de marca moderna y actualizada, un óptimo posicionamiento en buscadores y una identidad corporativa con una buena reputación online. […]

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